阿里又要變了。與以往大張旗鼓的變革不一樣，這一次，沒(méi)有公開(kāi)信，沒(méi)有發(fā)布會(huì)，甚至都沒(méi)有新聞稿，只有一次內(nèi)部小范圍的溝通會(huì)。

 

　　5月16日下午，“倚天會(huì)”，一個(gè)很有阿里范兒的名字，在杭州舉辦了首次俱樂(lè)部活動(dòng)，也算是正式揭牌儀式，會(huì)上，阿里集團(tuán)新任CEO張勇（逍遙子）面對(duì)40名聚劃算商家做了一個(gè)萬(wàn)字演講，阿里零售事業(yè)群總裁張建鋒（行癲）、菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)總裁童文紅也在座，探討聚劃算未來(lái)的發(fā)展。

 

　　說(shuō)是討論聚劃算的未來(lái)發(fā)展，其實(shí)，實(shí)際效果遠(yuǎn)非如此，根據(jù)張勇的講話內(nèi)容來(lái)判斷，這很可能是一次決定阿里集團(tuán)未來(lái)命運(yùn)的講話，盡管低調(diào)。很多變革往往都是在悄無(wú)聲息中開(kāi)始的，那些轟轟烈烈的改革措施往往只是表面文章。

 

　　什么是“倚天會(huì)”？聚劃算在阿里內(nèi)部一直被認(rèn)為是倚天劍，所以，由聚劃算內(nèi)部的核心TOP商家組成了一個(gè)俱樂(lè)部，叫做“倚天會(huì)”，商家完全采取邀約制，不開(kāi)放報(bào)名，截至目前，倚天會(huì)只有42名成員，他們中大部分也是天貓商家甚至是淘寶商家，大多都是跟著當(dāng)年的淘寶一起打拼成長(zhǎng)起來(lái)的，比如一些淘品牌摸爬滾打這么多年，終于也被請(qǐng)到了阿里的內(nèi)室，與阿里一起順應(yīng)新的時(shí)代，尋求新的變革。

 

　　淘寶、天貓和聚劃算，是阿里集團(tuán)的三個(gè)基石，也代表著阿里過(guò)去十幾年來(lái)的發(fā)展方向，從1688的B2B到淘寶的C2C到天貓B2C再到聚劃算的準(zhǔn)C2B，聚劃算一直被阿里高層寄予厚望。聚劃算也是多年來(lái)，阿里創(chuàng)新的神來(lái)之筆。行癲，現(xiàn)阿里中國(guó)零售事業(yè)群的掌門(mén)人，就是聚劃算出去的，這應(yīng)該算是他的福地。變革，選在聚劃算，也算是天時(shí)地利人和。

 

　　在倚天會(huì)上，張勇洋洋灑灑講了1萬(wàn)字，前半部分都是在講阿里集團(tuán)未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略和思考的內(nèi)容，這部分內(nèi)容基本是重復(fù)了他上任的過(guò)去一個(gè)多月來(lái)，一致對(duì)外宣講的內(nèi)容。比如五年后實(shí)現(xiàn)年交易額1萬(wàn)億美金的目標(biāo)；比如阿里幾大業(yè)務(wù)板塊的布局和協(xié)調(diào)；比如阿里要從電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施變成商業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施……再此，我就不重復(fù)解讀了。

 

　　在講話的后半部分，我注意到了一個(gè)新變化。張勇說(shuō)：“阿里經(jīng)營(yíng)理念必須從堅(jiān)持了十幾年的以消費(fèi)者為中心，轉(zhuǎn)向以商家為中心。”

 

　　其實(shí)，淘寶、天貓一路發(fā)展起來(lái)，包括未來(lái)將要發(fā)力的新業(yè)務(wù)，最終都是讓“B”服務(wù)好“C”，讓“B”找到它的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。但是，憑心而論，根據(jù)我多年與這些商家的接觸來(lái)看，他們過(guò)得并不輕松，阿里對(duì)C（用戶、消費(fèi)者、買家）一直都比對(duì)B（商家、賣家）更友好、更在乎。馬云所講的“客戶第一、員工第二、股東第三”，其中的“客戶”雖然包含了C和B，但是，你看看過(guò)往發(fā)生過(guò)的一些因?yàn)榘⒗锔母锒鹕碳也粷M甚至圍攻事件，就可以了解B和C，孰輕孰重了。

 

　　如今，阿里轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)對(duì)B說(shuō)，你們才是我的心肝。C會(huì)不會(huì)很傷心絕望呢？張勇的解釋是，他希望能夠真正圍繞“B”，圍繞各位客戶、商家建立真正的“客戶服務(wù)體系”。最終目的還是為了給C端用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。算了，我們就不糾結(jié)媽和媳婦掉河里先救誰(shuí)的問(wèn)題了。我們還是說(shuō)說(shuō)“客戶服務(wù)體系”吧。這么多年來(lái)，阿里竟然沒(méi)有一套像樣的“客戶服務(wù)體系”也是醉了。

 

　　據(jù)說(shuō)，張勇自己跟很多大商家推心置腹聊過(guò)，他印象最深的一句話是，幾乎所有商家都會(huì)跟他講的一句話，“在淘寶做生意必須有熟人”。為什么？因?yàn)榘⒗锏臉I(yè)務(wù)太多了，今天你想上淘寶的某個(gè)展示位置，明天你想?yún)⒓犹熵埖哪硞€(gè)促銷活動(dòng)，后天你想上聚劃算，大后天你想上淘搶購(gòu)，沒(méi)有熟人你一個(gè)都搞不定，而且還不能只有一個(gè)熟人，要各個(gè)部門(mén)，各條業(yè)務(wù)線都有熟人才行。

 

　　這很可怕。現(xiàn)在懂了吧，阿里為什么這么強(qiáng)調(diào)員工的價(jià)值觀，為什么一直大力反腐。好了，不細(xì)說(shuō)了。

 

　　那么，未來(lái)會(huì)怎么樣呢？張勇說(shuō)了，他要在整個(gè)集團(tuán)內(nèi)推動(dòng)非常重要的一件事，就是圍繞各位商家建立客戶服務(wù)體系，讓每個(gè)商家有事情找得到人，而這個(gè)人能夠一攬子的為客戶提供的各種業(yè)務(wù)和合作的機(jī)會(huì)。這就如同金牌物業(yè)的管家服務(wù)，每一戶都有一名專門(mén)的物業(yè)人員負(fù)責(zé)，不管你家有什么需求，只要找這個(gè)人就行，他都幫你搞定，你不需要修下水道找小李、換電燈泡找小張，租停車位找小王。

 

　　這可是個(gè)大工程，大動(dòng)作，大變革。這不僅是對(duì)阿里幾萬(wàn)名小二提出了要求，更是對(duì)阿里的業(yè)務(wù)體系提出來(lái)一個(gè)極高的要求。小二變身“客戶經(jīng)理”，成為商家連接阿里的接口，同時(shí)，這個(gè)“客戶經(jīng)理”要有權(quán)力打穿阿里內(nèi)部的所有業(yè)務(wù)線條。這不亞于一次服務(wù)體系的革命。要知道，能夠做到一對(duì)一管家服務(wù)的物業(yè)，一般都是別墅區(qū)，你不可以想象天通苑的物業(yè)有能力提供這樣的服務(wù)吧。那么，阿里大大小小幾十萬(wàn)幾百萬(wàn)的商家，怎么搞？這話先放著，不是咱操心的事。

 

　　難，但是必須要上，這本身就很說(shuō)明問(wèn)題。

 

　　“在淘寶做生意要有熟人”這個(gè)現(xiàn)象不是一天兩天了，這并不能讓張勇下定決心變革“客戶服務(wù)體系”。那么，是什么讓他最終下定決心的呢？我好久沒(méi)有采訪張勇了，在這里也只能臆測(cè)一下了。

 

　　我認(rèn)為，就像張勇說(shuō)的那樣，未來(lái)，阿里要從“電子商務(wù)”的基礎(chǔ)設(shè)施，變成“商業(yè)”的基礎(chǔ)設(shè)施，他還說(shuō)，“未來(lái)無(wú)電商”。也就是說(shuō)，未來(lái)，一定會(huì)有越來(lái)越多的大商家與阿里發(fā)生關(guān)系，產(chǎn)生連接，這是趨勢(shì)。那么，過(guò)去的那種多接口的“小二”服務(wù)模式，明顯跟不上超大客戶的需求，你可以想象，如果哪天萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)入駐天貓，沒(méi)有一個(gè)專門(mén)為其服務(wù)的“客戶經(jīng)理”甚至一支專門(mén)團(tuán)隊(duì)，怎么可能呢？所以，阿里要變，在攬瓷器活之前必須先把金剛鉆打磨好。