在線旅游網(wǎng)站已成為消費(fèi)者出游的重要平臺(tái)。近日，上海市的張先生聯(lián)系到記者稱：“我有7張機(jī)票差點(diǎn)被去哪兒網(wǎng)拿走，金額1萬多元。”

張先生是去哪兒網(wǎng)老用戶，因工作需要頻繁、臨時(shí)性出差而經(jīng)常預(yù)訂機(jī)票，但部分機(jī)票因?yàn)樾谐膛R時(shí)變更并沒有使用，“我訂的都是全價(jià)票，即使不乘坐，以后也可以改簽，所以也沒放心上，也就忘了。”以國航、東航為例，過期的全價(jià)票改簽有效期1年，手續(xù)費(fèi)5%。一年以內(nèi)如果退票，手續(xù)費(fèi)10%。

2015年9月至2016年3月，張先生因行程變更出現(xiàn)7張過期票，“不久前想起來這些機(jī)票，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這幾張票都被去哪網(wǎng)退掉了，但退票款并沒有給我”。經(jīng)過投訴，去哪兒網(wǎng)當(dāng)天分7次返還張先生總計(jì)10002元票款，“連續(xù)退了我7張票，這應(yīng)該不是誤操作。我一個(gè)同事也被吞機(jī)票。”

來自哈爾濱的于女士有相同遭遇，“2015年10月，我通過去哪兒網(wǎng)訂了4張南航的票，因?yàn)闆]有乘坐，南航承諾保留到2016年10月”，于女士告訴記者：“但是，今年5月份我發(fā)現(xiàn)這些票被退掉了。南航告訴我，2016年1月8日去哪兒網(wǎng)退掉了這4張機(jī)票。退票的錢也沒有打到我的支付寶或者銀行卡里。”于女士稱，去哪兒網(wǎng)客服10010接聽投訴，并承認(rèn)退票為誤操作。不過，去哪兒網(wǎng)對此予以了否認(rèn)。

我國知名的在線旅游網(wǎng)站包括去哪兒網(wǎng)、螞蜂窩、阿里旅行網(wǎng)、芒果網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、窮游網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)、同程網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)等。每家平臺(tái)都入駐了大量代理商。其中去哪兒網(wǎng)的代理商或以千家計(jì)。

退票牟利數(shù)億元

究竟是誰未經(jīng)許可退了用戶的票？一位山西的機(jī)票代理商告訴記者：“有些是代理商干的，也有些是平臺(tái)做的，不清楚比例。”國內(nèi)OTA平臺(tái)上的機(jī)票大多由第三方代理商提供，航空公司雖然也在OTA平臺(tái)上開通直營店，但銷量占比并不高。

目前，國內(nèi)機(jī)票代理商可以通過中航信系統(tǒng)接入航空公司票務(wù)系統(tǒng)，也可以接入航空公司自建的B2B系統(tǒng)售票。“國內(nèi)機(jī)票代理商的管理體系相對混亂。比如，消費(fèi)者直接通過航空公司購買的，航空公司可以看到用戶聯(lián)系信息，如果票過期，公司會(huì)聯(lián)系客戶進(jìn)行操作，并經(jīng)常提醒；

但通過代理商購買的機(jī)票，不預(yù)留聯(lián)系方式，航空公司無法聯(lián)系客戶通知，代理商的退票請求不能確定是否由客戶發(fā)起。”國內(nèi)某四大航之一航空公司項(xiàng)目經(jīng)理告訴記者：“與我溝通過的不少代理商都存在這種私自退票問題，一個(gè)代理商一年通過這種方式可以帶來幾十萬的收入。”

2015年，該航空公司經(jīng)由中航信系統(tǒng)代理商發(fā)起的退票次數(shù)170萬次，涉及金額26億元。“而在其中，已經(jīng)過期11個(gè)月的機(jī)票，退票26915人次、涉及金額3207萬；過期超過10個(gè)月（含11個(gè)月）的，退票33433人次，涉及金額3958萬。”該航空公司人士介紹：“航空公司的票過期一年內(nèi)有效，基本到最后2個(gè)月沒有改簽、退票的，很大可能就是‘用戶忘記這張票’了；過期11個(gè)月的，可能性就更高了。因此代理商退掉這種票沒有被用戶發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。”在過期超過10個(gè)月的退票人次中，過期超過11個(gè)月的占比高達(dá)80%。

此外，該航空公司自有渠道在2015年退掉的過期10月以上機(jī)票約6萬人次，過期11個(gè)月機(jī)票約4.2萬人次，過期11個(gè)月占比超過72%。“自有渠道除了B2B系統(tǒng)，還包括官網(wǎng)、手機(jī)客戶端、企業(yè)端口，但絕大多數(shù)退票都是通過B2B平臺(tái)代理人發(fā)起的。”

該人士介紹：“以最保守、50%的比例分析，自有平臺(tái)代理商退掉的過期11個(gè)月的票2.1萬人次，金額1500萬以上。”2015年，該航空公司過期11個(gè)月、未經(jīng)用戶許可退票至少4700萬元。

根據(jù)民航局統(tǒng)計(jì)，2015年，全國航空旅客總?cè)舜?.36億次，其中國航、東航、南航，分別為8900萬、9400萬、1.09億人次，“只算這三家，過期11個(gè)月的退票約1.5億元。”

不過，需要指出，張先生的機(jī)票過期不超過半年，而于女士的票只過期了2個(gè)月。“2015年，我們公司在中航信代理商的退票金額達(dá)26億，三家就得70多億，再加上B2B平臺(tái)代理商，要遠(yuǎn)超100億元。肯定還有很多過期票被退掉了，比例至少在15%-20%。”

“這個(gè)估算總量我也挺吃驚的，不過對比國內(nèi)機(jī)票總銷量占比太小，而且分散到那么多代理商手里，用戶也幾乎不會(huì)發(fā)現(xiàn)，未經(jīng)許可退票的事沒有引起什么關(guān)注。”2015年，所有航空公司總收入4363億元。

爆發(fā)的退票糾紛

2015年9月14日，中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)發(fā)布《關(guān)于禁止將有效客票惡意掛起、退票的緊急通知》，披露了“個(gè)別分銷平臺(tái)、代理企業(yè)由于自身經(jīng)營或業(yè)務(wù)結(jié)算等原因，將消費(fèi)者已付款預(yù)訂的客票惡意掛起或退票，導(dǎo)致旅客到機(jī)場后不能成行”，并要求“無論任何原因均不得惡意對客票做退票操作”，并稱之屬于“違法行為”。

事實(shí)上，比惡意退票更常見的，是“不按航空公司規(guī)定收取退改簽費(fèi)用”。2015年下半年，中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)收到83件有效投訴，其中退改簽問題53件。而在2014年下半年，共81件有效投訴，退改簽問題56件。2015年下半年，關(guān)于去哪兒網(wǎng)的投訴19件，其中退改簽問題11件。去哪兒網(wǎng)排在榜首，攜程、阿里旅行均有上榜。

此外，根據(jù)民航局統(tǒng)計(jì)，2015年12月，旗下運(yùn)輸局、各地管理局、消費(fèi)者事務(wù)中心、航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)共收到關(guān)于銷售代理企業(yè)的投訴47件，34件涉及退改簽，其中去哪兒投訴29件，改簽退票22件。

記者統(tǒng)計(jì)，民航局2015年8月至2016年4月的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，各投訴機(jī)構(gòu)共收到關(guān)于銷售代理企業(yè)投訴211件，其中退改簽141件，去哪兒網(wǎng)38件，排名最高。民航局已經(jīng)啟動(dòng)“2016年民航服務(wù)質(zhì)量提升” 專項(xiàng)行動(dòng)，重點(diǎn)整治不按航空公司規(guī)定退改簽的問題。

而2016年1月初，國航、東航、南航、首都航空、西部航空、重慶航空、四川航空等航空公司先后宣布暫停與去哪兒網(wǎng)合作，原因均是“收到多起在去哪兒網(wǎng)購票的旅客投訴，涉及到退改簽費(fèi)用、航班變動(dòng)未通知等，使部分旅客出行受阻，并且承受不必要的經(jīng)濟(jì)損失”。

這一事件直接導(dǎo)致了去哪兒網(wǎng)2016年Q1收入下滑。2016年Q1，去哪兒機(jī)票收入為5.582億元人民幣，環(huán)比下降了12.3%。需要指出，機(jī)票市場在持續(xù)上漲，2016年Q1，航空業(yè)出行人次環(huán)比增長了6%。

去年底成立的公益投訴平臺(tái)——消費(fèi)保至今共收到38起關(guān)于在線旅游的投訴，其中15起投訴去哪兒網(wǎng)，8起關(guān)于機(jī)票問題，消費(fèi)保投訴中心主任曹志兵告訴記者：“相比于其他平臺(tái)，去哪兒網(wǎng)處理投訴的態(tài)度、效率、積極性等方面還有較大的提升空間。”

在前文所述于女士的案例中，消費(fèi)保平臺(tái)為于女士協(xié)調(diào)與去哪兒網(wǎng)的退票糾紛，“后來去哪兒網(wǎng)為于女士恢復(fù)了機(jī)票，并補(bǔ)償了50元話費(fèi)。”

而去哪兒網(wǎng)目前回復(fù)記者稱：“于女士的退票流程并非去哪兒操作的，而是一個(gè)陌生電話直接打到航司退掉的，目前我們正在調(diào)查。”

去哪兒網(wǎng)回應(yīng)稱，公司一直尊重用戶體驗(yàn)，“2015年10月20日，確實(shí)有一位用戶購買南航機(jī)票并申請退票。目前南航還沒有提供具體退票人信息。按照南航規(guī)定，去哪兒網(wǎng)銷售的旗艦店機(jī)票退票必須由本人手機(jī)申請退票才能成功，不存在去哪兒網(wǎng)私自退票的可能性。”同時(shí)，去哪兒網(wǎng)表示，關(guān)于10010客服人員承認(rèn)退票誤操作一事，據(jù)去哪兒網(wǎng)內(nèi)部查證，去哪兒網(wǎng)不存在10010編號(hào)客服。而且從目前的聊天錄音看，也沒客服承認(rèn)私自退款的記錄。

“去哪兒客服一開始認(rèn)為當(dāng)事人咨詢的退款是指出票失敗的退款（當(dāng)事人因前期操作問題有過失敗記錄），故回復(fù)用戶出票失敗會(huì)原路全額退款。在與用戶多次交涉過程中，客服了解用戶反饋的退款是指客票被去哪兒網(wǎng)私自退票，故明確拒絕用戶，表示去哪兒網(wǎng)絕不會(huì)私自退票。客服明確拒絕后，用戶表示會(huì)再聯(lián)系航司核實(shí)。在客服與用戶溝通全程，用戶始終不曾詢問客服工號(hào)。我們也在和用戶保持溝通。”去哪兒網(wǎng)稱。

業(yè)內(nèi)人士指出，代理商吞食機(jī)票，并不等同于是去哪兒網(wǎng)的直接責(zé)任。就如同淘寶網(wǎng)店有假貨，并不就是淘寶自己在賣假貨。但厘清界限，堵塞漏洞，加強(qiáng)監(jiān)管，是每個(gè)在線旅游網(wǎng)站的職責(zé)。